DK — DUDENKOV KOCHERGIN
Развитие продаж и работа с клиентской базой
Реклама приводит обращения, но продажи не растут пропорционально затратам. Клиенту отвечают поздно, предложение не решает его задачу, повторный контакт теряется. Начинаем с того, что происходит с уже поступившим спросом.
Обсудить задачуКогда нужна эта работа
Непонятно, на каком этапе обращения превращаются в отказы.
Результат отдела зависит от отдельных сильных менеджеров.
Клиентская база накоплена, но повторные продажи происходят случайно.
Как проходит работа
Сначала разбираем путь клиента от первого контакта до оплаты и повторной покупки. Сопоставляем этапы в CRM с фактической работой, изучаем причины отказов и длительность сделки.
Затем проверяем качество ответа, выявление потребности и содержание предложения. Рассматриваем конверсию вместе с маржинальностью, чтобы рост выручки не скрывал невыгодные сделки.
На этапе внедрения согласовываем правила обработки обращений, возврата к клиенту и контроля следующего действия. Настраиваем показатели и разбираем с сотрудниками реальные ситуации из их работы.
Что вы получаете на выходе
Разбор воронки и мест потери обращений, правила обработки заявок и возврата к клиенту, критерии качества и показатели контроля. Руководитель понимает, что меняет команда и как оценить эффект; целевые значения определяем по исходным данным.
Что потребуется на старте
Для начала полезны описание продукта, текущая воронка, примеры предложений и доступная история обращений. Работа с записями и персональными данными клиентов проводится только в согласованном порядке при наличии оснований для их обработки.
Вопросы о работе
Нужно сначала увеличить рекламный бюджет?
Не обязательно. Если обращения теряются внутри отдела, дополнительный поток усилит те же потери. Сначала оцениваем действующую воронку и загрузку команды.
Вы даёте единый скрипт для всех менеджеров?
Разбираем принципы общения, этапы сделки и типичные ситуации вашего бизнеса. Формулировки должны помогать решать задачу клиента, а не подменять разговор заученным текстом.